【天天新要闻】消费者预订好酒店 飞机落地后却被更换

律师:可要求平台“退一赔三”


【资料图】

消费者的订单信息。

云投诉

“没有经过我的允许就把酒店给换了,这是对我合法权益的侵犯。”2月16日,陈飞(化名)向记者讲述了自己在去哪儿网的消费遭遇。此前,他在该平台预订了杭州至成都353元的机酒套餐,半夜飞机落地后,却被拉到了与订单不同的酒店。事后,他向平台申请1000元赔款,未能如愿。

对此,四川明炬律师事务所律师夏畦凇表示,依据相关法律法规,消费者有权向平台要求“退一赔三”,共计1412元。

消费者投诉

坐上接机的车才被告知酒店换了

陈飞介绍,他在去哪儿网预订的是2月9日晚上8点55分从杭州萧山机场飞成都天府国际机场的机酒套餐,共计353元,套餐中的酒店为忆馨园酒店(成都天府国际机场店)的豪华大床房。按照平台提示,他在起飞前联系了该酒店,确认了房间。

2月10日零点25分,飞机落地成都。坐上来接机的车,陈飞才被告知忆馨园酒店房满,被换到了另一家叫做归来的酒店。“之前没人通知我,突然就被换了酒店,我也很懵。”陈飞说,由于当时已是半夜,出于人身安全考虑,他还是入住了新酒店。陈飞认为更换的酒店环境很差,距离机场也更远,自己得到的服务质量打折了,权益受到了侵害。

2月16日上午,华西都市报、封面新闻记者分别致电上述两家酒店,双方都承认确有此事。忆馨园酒店前台告诉记者,当天临时将陈飞拉到其他酒店是因为原本预订的房间出了问题。“这一次是我们私下联系的归来酒店,并没有向平台报备。之前都会这样操作,我觉得平台是知道的。”忆馨园酒店前台说。

事后,陈飞先后6次致电去哪儿网,交涉赔偿事宜,并提出1000元赔偿诉求。根据他提供的通话录音,客服拒绝了这一请求,只同意“申请最高500元的补偿”。

从2月15日至2月16日,记者多次拨打去哪儿网客服电话求证此事。截至2月16日下午1点半发稿时,均未接通。

律师说法

消费者有权要求平台“退一赔三”

针对此事,四川明炬律师事务所律师夏畦凇认为,陈飞通过去哪儿网预订酒店,并向平台支付了款项,就和平台形成了服务合同法律关系。最终他未能入住预订酒店,其合法权益受到损害,应由平台承担赔偿责任。如果去哪儿网认为是酒店原因造成陈飞无法入住预订酒店,有权再向酒店主张违约责任。

“本案中,去哪儿网已经构成违约,陈飞可以要求平台承担违约责任,包括要求退款、赔偿损失等。”夏畦凇说。根据相关法条,除退回消费款项外,他还有权要求三倍赔偿,即“退一赔三”,共计1412元。

他进一步解释,如果双方无法协商一致,陈飞可以先联系平台客服解决问题,也可以向消费者协会或工商部门投诉;若仍未解决问题,则可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。

夏畦凇提醒消费者,如果遇到类似的情况,可以在预订酒店后立即与酒店联系,核实酒店的相关信息,确认预订酒店的名称、房型、入住时间等,并保留相关证据;若与预订信息不一致,及时与平台客服人员联系沟通解决或向消费者协会、工商部门投诉,维护自己的合法权益。

华西都市报-封面新闻记者 曹菲 受访者供图

关键词: 馨园酒店 合法权益 新闻记者 天府国际 违约责任