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文/左崇年

“现实生活情况十分复杂。一旦“次数限制”“超时收费”成为现实，会带来诸多“剪不断理还乱”的扯皮纠纷。明明是快递小哥“打了电话就挂”的“两次”甚至多次，但收件人根本不知道是咋回事，以为是有人打错电话，或者是广告骚扰电话，都蒙在鼓里。但是快递小哥的“电话显示”已经与收件人电话联系多次了。”

近日，国家邮政局发布《快递服务》国家标准（征求意见稿）。征求意见稿最大的变化之一是首次明确了“投递次数”，而且特定情况下的“送货上门”可额外收取费用。

明确的“投递次数”规定是：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用。

“次数限制”“超时收费”，其实与以前引发轩然大波的丰巢智能快件箱“超时收费”如同一辙，不过是一个“上门”，一个“进箱”。

“次数限制”，能否成为“超时收费”的理由？笔者以为，“服务迅速、服务准确、服务安全、服务方便”这是对快递企业的基本要求，快递企业应本着“用户至上”的服务理念，在服务场所设置、营业和上门服务时间安排等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应尽量悉心考虑和满足用户的合理需求，尽可能使用户能够比较便利地享受到个性化、精细化的快递服务。

“次数限制”并不完全符合“用户至上”的服务理念。根据国家规定，快递员要将快递送到消费者指定地方，并要做到及时充分告知。快递小哥送快递上门，应该事先联系收件人，只要事先联系好了，正常情况下除非收件人有特殊情况，否则也就不存在“次数限制”的问题。所以，“次数限制”不如改为“特殊情况”“可送智能柜”。

现实生活情况十分复杂。一旦“次数限制”“超时收费”成为现实，会带来诸多“剪不断理还乱”的扯皮纠纷。明明是快递小哥“打了电话就挂”的“两次”甚至多次，但收件人根本不知道是咋回事，以为是有人打错电话，或者是广告骚扰电话，都蒙在鼓里。但是快递小哥的“电话显示”已经与收件人电话联系多次了。是否送货上门还无法证实，便已经有了“多次电话不接”“次数限制”的借口，“超时收费”就变得冠冕堂皇。

超时收费不是目的，目的是让快递能及时送达。“次数限制”“超时收费”等机制不如改为“以上门录像为凭”“超时送附近快递柜处理”，或者尊重收件人意见妥善处理。按照相关规定，应督促快递公司在投递前务必履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中或收件人需要的其他地址。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。

“次数限制”不应作为超时收费的理由，快递服务当以收件人满意为宗旨。

关键词： 服务理念 剪不断理还乱 送货上门 征求意见稿 电话联系