资讯:五款暖心服务产品 打造“首乘”特色服务——东航西北分公司为“首乘”旅客提供精彩空中服务体验


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自“为首次乘机旅客送温暖保畅通”升级活动开展以来,东航西北分公司始终关注首次乘机旅客空中体验,努力做好真情服务的践行者、擦亮品牌的参与者、服务创新的攀登者,提供安心、暖心、舒心的真情服务。东航西北分公司专门成立民航服务实施年服务提升小组,在原“首乘”旅客服务”基础上潜心研发出了《“首乘”旅客服务作业指导书》,确保“首乘”旅客空中服务的精准和规范。

服务提升小组以“首次”为拓展点,根据不同“首乘”旅客的特点,推出科技改变旅行——“首乘”+WIFI”服务、科技改变旅行——“首乘”+UM online”服务、悦客惊喜旅行——“首乘”+婚礼纪念”服务、预判信任旅行——“首乘”+‘气流’”服务、地标记录旅行——“首乘”+明信片”服务5款系列服务产品。

“首乘”旅客登机前,东航西北分公司乘务组可以通过“移动客舱”快速识别到航班中的“首乘”旅客,提前做好客舱内工作安排。“首乘”旅客登机时,责任乘务员会积极协助引导入座,并且向“首乘”旅客介绍呼唤铃、阅读灯、通风口、洗手间等客舱功能组件。随后,乘务员会重点介绍安全带的使用方法,提醒“首乘”旅客遇到颠簸时不要紧张,全程系好安全带,如果身体不适可以使用前方座椅口袋内的清洁袋,协助“首乘”旅客在起飞前调整随身电子设备的状态;整个航程中,乘务员持续关注“首乘”旅客的状态,对于飞行中因气流产生的颠簸提前进行讲解。餐饮服务时,乘务组根据冬季季节特点,利用机上特色饮品,为“首乘”旅客推介菊花普洱风味的“东航那杯茶”,为其送上“首乘”明信片,让香醇润燥的热茶温暖“首乘”旅客的冬季初乘。

“首乘”+”服务系列明信片共有7种不同的封面,旅客既能了解东航的服务理念及产品,也可欣赏陕甘宁青四地经典风貌。通过明信片封面“西安易·优享”、“中国东方航空”小程序二维码,“首乘”旅客只需“扫一扫”即可直接打开相应小程序,了解全服务流程,使用更加便捷。缓解“首乘”旅客旅途中的不安与焦虑,让旅客亲身感受到乘务组的真情服务。通过积攒收集不同封面的明信片,将每一次的乘机体验构成东航乘机的独特回忆!

践行真情服务理念,服务永无止境。东方航空西北分公司将以更加精致的品牌形象、更加精细的服务过程、更加精准的服务体验,为“首乘”旅客提供更加精彩的旅行体验。(文/王瑜 张苗苗 闫斌 图/王瑜)

责编| 马宁

关键词: 西北分公司 服务理念 东方航空 作业指导书