(资料图片仅供参考)

自“为首次乘机旅客送温暖保畅通”升级活动开展以来，东航西北分公司始终关注首次乘机旅客空中体验，努力做好真情服务的践行者、擦亮品牌的参与者、服务创新的攀登者，提供安心、暖心、舒心的真情服务。东航西北分公司专门成立民航服务实施年服务提升小组，在原“首乘”旅客服务”基础上潜心研发出了《“首乘”旅客服务作业指导书》，确保“首乘”旅客空中服务的精准和规范。

服务提升小组以“首次”为拓展点，根据不同“首乘”旅客的特点，推出科技改变旅行——“首乘”+WIFI”服务、科技改变旅行——“首乘”+UM online”服务、悦客惊喜旅行——“首乘”+婚礼纪念”服务、预判信任旅行——“首乘”+‘气流’”服务、地标记录旅行——“首乘”+明信片”服务5款系列服务产品。

“首乘”旅客登机前，东航西北分公司乘务组可以通过“移动客舱”快速识别到航班中的“首乘”旅客，提前做好客舱内工作安排。“首乘”旅客登机时，责任乘务员会积极协助引导入座，并且向“首乘”旅客介绍呼唤铃、阅读灯、通风口、洗手间等客舱功能组件。随后，乘务员会重点介绍安全带的使用方法，提醒“首乘”旅客遇到颠簸时不要紧张，全程系好安全带，如果身体不适可以使用前方座椅口袋内的清洁袋，协助“首乘”旅客在起飞前调整随身电子设备的状态；整个航程中，乘务员持续关注“首乘”旅客的状态，对于飞行中因气流产生的颠簸提前进行讲解。餐饮服务时，乘务组根据冬季季节特点，利用机上特色饮品，为“首乘”旅客推介菊花普洱风味的“东航那杯茶”，为其送上“首乘”明信片，让香醇润燥的热茶温暖“首乘”旅客的冬季初乘。

“首乘”+”服务系列明信片共有7种不同的封面，旅客既能了解东航的服务理念及产品，也可欣赏陕甘宁青四地经典风貌。通过明信片封面“西安易·优享”、“中国东方航空”小程序二维码，“首乘”旅客只需“扫一扫”即可直接打开相应小程序，了解全服务流程，使用更加便捷。缓解“首乘”旅客旅途中的不安与焦虑，让旅客亲身感受到乘务组的真情服务。通过积攒收集不同封面的明信片，将每一次的乘机体验构成东航乘机的独特回忆！

践行真情服务理念，服务永无止境。东方航空西北分公司将以更加精致的品牌形象、更加精细的服务过程、更加精准的服务体验，为“首乘”旅客提供更加精彩的旅行体验。（文/王瑜 张苗苗 闫斌 图/王瑜）

责编| 马宁

关键词： 西北分公司 服务理念 东方航空 作业指导书