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图一：老人将100公斤的货物从快递网点拉走。

图二：消费者通过德邦快递小程序支付了包装费121元。

(资料图)

■中国消费者报 杜科

送货到家是不少快递企业所作的承诺，也是快递企业基本的义务。日前，北京消费者王选（化名）向《中国消费者报》反映，德邦快递向其收取了快递费用，却拒绝送货上门，其年近70岁的父亲不得不骑行近20公里拉回重达100公斤的货物。不仅如此，德邦快递还涉嫌重复收取快递包装费用。

《中国消费者报》调查发现，网络平台上关于德邦快递的投诉不胜枚举，问题主要集中在不送货、乱收费、延迟配送、赔偿难等方面。

收取相关费用却拒不送货上门

11月16日，王选通过德邦快递将一件家具运到山东省菏泽市，使用德邦快递小程序支付了440元，对方承诺送货上门。几天后，王选接到父亲的电话，得知德邦快递拒不送货到家，让老人自行拉走货物。

“下单前，我专门咨询了德邦快递，对方承诺送货上门并按规定收取了费用，但实际却拒绝送货上门。”王选说，网点工作人员甚至告诉老人“不拉走就将货扔了”。无奈之下，年近70岁的老人只能骑行20公里将重达100公斤的货物拉回家。

“明明收取了全程快递费用，承诺送货到家却未履行，德邦快递需要给消费者一个合理的解释。”王选当天即联系德邦快递客服，就快递不送货上门提出疑问。客服表示，可以安排第二天派送。“父亲已经将家具拉回家了，答应第二天再送货有什么意义？”王选气愤地说。客服便建议王选修改订单，将订单改为“自提”，可以退回部分费用。

王选拒绝修改订单，此后，菏泽市一名德邦快递工作人员电话联系称，拒绝送货上门的是当地合作的快递网点，可以退还部分快递费用。但截至发稿，王选虽然多次和德邦快递电话沟通，对方仍未处理此事。

涉嫌重复收取包装费用

作为国内首家IPO上市的快递企业，德邦快递已经创办近26年。王选认为，德邦快递的做法是典型的“店大欺客”，还重复收取包装费用，涉嫌乱收费。

“我下单支付了440元，其中包含121元包装费。但之后快递员又通过微信收取了160元包装费。”王选说道。王选向《中国消费者报》提供的快递信息截图显示：货物重量53kg、计费重量126.042kg、计费方式为按体积计费、包装费121元。

德邦快递官网信息显示，对于运费计算基于以下“计费规则”：重量小体积大时会按体积收费，托寄物的计费重量取体积换算重量与实际重量两者的较大值。

而德邦快递客服人员对“重复收费”问题先是表示不了解情况，随后又称是正常行为。德邦快递向王选发送短信解释称，“快递员购买气泡膜100元/卷、缠绕膜40元/卷，外加打包袋2个共160元，未多收取费用。”

“那德邦快递收取的121元打包费又是什么？为什么快递员通过个人微信账号再次收费？气泡膜和缠绕膜价格也是快递员随口定价吗？这笔费用是快递员收的还是德邦快递收的？”王选希望德邦快递能给自己一个合理的解释。

12月18日，《中国消费者报》拨打了德邦快递官方客服电话，对王选反映的“不送货”和“重复收取包装费”问题进行咨询。

客服人员回复称，这笔运单11月19日有过处理记录，但看不到处理结果，具体处理结果要等回电。截至发稿时，《中国消费者报》并未收到任何回复。

因投诉量多曾被消协点名警示

《中国消费者报》了解到，网络平台上关于德邦快递的投诉不在少数。12月16日，《中国消费者报》在新浪黑猫投诉平台上分别搜索关键词“德邦+不送货”和“德邦+乱收费”，结果分别显示有178条和238条相关投诉，针对德邦快递的投诉量高达2万多条，内容涉及不送货上门、乱收费、损坏不赔偿、快递延迟、虚假物流信息等。

一位消费者反映称，其通过德邦投递物品，物流信息突然显示“收件地址不详细，联系不上消费者，无法派送”。消费者称，自己的收件地址精确到门牌号，手机号也是正确的，“在德邦快递员没有与我取得联系的情况下，系统就虚假显示配送异常。”该消费者质疑道。

还有消费者反映，徳邦快递按照体积计量收费400元，但收到快递后，消费者测量发现实际只有德邦快递计算体积的一半，消费者质疑德邦快递涉嫌乱收费，欺诈消费者。

《中国消费者报》了解到，2022年8月15日，天津市消协曾发布消费警示，点名警示“德邦快递”，并向德邦快递发出书面调查函，就消费者投诉的寄件、理赔情况进行核实，并针对保价制度、理赔制度、售后制度进行调查。但在规定期限内，天津市消协未收到任何回复。

（本文图片由消费者提供）

●专家观点

私自改变派送方式涉嫌欺诈

中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受《中国消费者报》采访时表示：“德邦快递在没有和消费者协商的前提下，私自改变派送方式属于违约行为，涉嫌构成消费欺诈，按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，需要承担退 一赔三的赔偿责任。”

针对收取两次包装费问题，吴景明分析认为，如果快递员收取的包装费在市场上没有约定，则属于乱收费，侵害了消费者的公平交易权。

吴景明提醒消费者，如果发生此类纠纷，消费者可以选择跟经营者和解、调解，或者向国家邮政局或当地邮政主管部门投诉，也可以通过仲裁和诉讼的方式进行解决，前提是消费者要保存好相应的证据。

“对于快递企业的此类侵权行为，有关部门应及时进行查处，并责令限期整改，否则快递企业以后可能还会经常这样做，侵害消费者的合法权益。而对企业来说，如果不及时纠正错误行为，终将失去广大消费者的信任，这对企业的长远发展也是不利的。”吴景明说。（杜科）

关键词： 中国消费者报 送货上门 物流信息 客服人员